Alineación Estratégica en Hospitales
En hospitales existen modelos de calidad específicos para la atención al paciente, que se consideran equivalentes a los modelos de servicio al cliente en empresas, pero adaptados al ámbito de la salud. No se enfocan solo en “satisfacción del cliente”, sino en seguridad del paciente, experiencia de atención y humanización del servicio.
Algunos de los principales modelos aplicados a hospitales son:
Modelos y estándares internacionales
1. Joint Commission International (JCI)
• Uno de los más reconocidos mundialmente.
• Evalúa calidad y seguridad en hospitales.
• Se centra en derechos del paciente, comunicación efectiva, continuidad de la atención, accesibilidad y satisfacción del usuario.
2. ISO 9001 en hospitales
• Aunque ISO 9001 es un estándar de gestión de calidad general, muchos hospitales lo aplican para mejorar procesos administrativos y clínicos.
• Enfocado en satisfacción del paciente/cliente, gestión de quejas, tiempos de respuesta y procesos estandarizados.
3. Modelo EFQM (European Foundation for Quality Management)
• Usado en hospitales europeos y latinoamericanos.
• Evalúa liderazgo, procesos, resultados en pacientes y en el personal de salud.
• Fomenta la excelencia en la atención y la cultura organizacional.
4. Planetree International
• Modelo centrado en la humanización de la atención hospitalaria.
• Se enfoca en la experiencia del paciente y su familia, cuidando trato, empatía, comunicación y ambiente hospitalario.
Modelos y certificaciones en México
1. Certificación de Calidad del Consejo de Salubridad General (CSG)
• Programa nacional que acredita hospitales en base a estándares de calidad y seguridad.
• Equivalente a JCI, pero adaptado a México.
• Evalúa desde procesos clínicos hasta trato al paciente.
2. Modelo de Seguridad del Paciente
• Impulsado por la Secretaría de Salud y organismos de acreditación.
• Busca reducir riesgos, eventos adversos y mejorar la confianza del paciente en los servicios.
3. Normas Oficiales Mexicanas (NOMs)
• Aunque no son un modelo de calidad en sí, regulan la atención en hospitales. Ejemplo: NOM-004-SSA3 (expediente clínico), NOM-016-SSA3 (organización y funcionamiento de hospitales).
• Su cumplimiento impacta directamente en la calidad percibida por los pacientes.
1. Certificación de Calidad del Consejo de Salubridad General (CSG)
• Programa nacional que acredita hospitales en base a estándares de calidad y seguridad.
• Equivalente a JCI, pero adaptado a México.
• Evalúa desde procesos clínicos hasta trato al paciente.
2. Modelo de Seguridad del Paciente
• Impulsado por la Secretaría de Salud y organismos de acreditación.
• Busca reducir riesgos, eventos adversos y mejorar la confianza del paciente en los servicios.
3. Normas Oficiales Mexicanas (NOMs)
• Aunque no son un modelo de calidad en sí, regulan la atención en hospitales. Ejemplo: NOM-004-SSA3 (expediente clínico), NOM-016-SSA3 (organización y funcionamiento de hospitales).
• Su cumplimiento impacta directamente en la calidad percibida por los pacientes.
Enfoques complementarios
• Modelo SERVQUAL adaptado a hospitales: mide la satisfacción del paciente en 5 dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles (instalaciones).
• Atención centrada en el paciente: tendencia global donde el hospital organiza procesos y comunicación pensando en la experiencia y derechos del paciente.
• Modelo SERVQUAL adaptado a hospitales: mide la satisfacción del paciente en 5 dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y aspectos tangibles (instalaciones).
• Atención centrada en el paciente: tendencia global donde el hospital organiza procesos y comunicación pensando en la experiencia y derechos del paciente.
Este cuadro muestra que:
• Para prestigio internacional conviene JCI, ISO o Planetree.
• Para México es indispensable cumplir NOMs y buscar la certificación CSG.
• Como herramienta práctica SERVQUAL ayuda a medir la experiencia real del paciente.
Lo que sí abarcan en conjunto
• Seguridad del paciente (protocolos, prevención de errores, eventos adversos).
• Calidad clínica (estandarización de procesos, cumplimiento normativo).
• Gestión organizacional (liderazgo, eficiencia administrativa, mejora continua).
• Experiencia del paciente (trato, empatía, ambiente hospitalario).
• Satisfacción y percepción (medición de expectativas vs realidad, SERVQUAL).
• Calidad clínica (estandarización de procesos, cumplimiento normativo).
• Gestión organizacional (liderazgo, eficiencia administrativa, mejora continua).
• Experiencia del paciente (trato, empatía, ambiente hospitalario).
• Satisfacción y percepción (medición de expectativas vs realidad, SERVQUAL).
Lo que aún queda débil o disperso
1. Gestión emocional del paciente y la familia
• La mayoría de modelos lo mencionan, pero pocos lo miden en profundidad (ej. ansiedad, miedo, duelo, confianza).
• Aquí el enfoque Planetree o metodologías de patient experience son más útiles.
2. Dimensión digital y tecnológica
• Telemedicina, portales de pacientes, apps de seguimiento.
• La ISO y JCI apenas los están incorporando.
3. Atención post-hospitalaria y continuidad del cuidado
• Seguimiento en casa, coordinación con medicina familiar.
• Se incluye, pero no siempre se garantiza su cumplimiento.
4. Relación con la comunidad
• Prevención, promoción de salud, vínculo social.
• Generalmente no aparece en modelos de calidad hospitalaria, salvo en EFQM.
5. Satisfacción del personal de salud
• Clave porque médicos y enfermeras son el primer contacto con el paciente.
• Modelos como EFQM lo consideran, pero la mayoría está centrada solo en el paciente.
• La mayoría de modelos lo mencionan, pero pocos lo miden en profundidad (ej. ansiedad, miedo, duelo, confianza).
• Aquí el enfoque Planetree o metodologías de patient experience son más útiles.
2. Dimensión digital y tecnológica
• Telemedicina, portales de pacientes, apps de seguimiento.
• La ISO y JCI apenas los están incorporando.
3. Atención post-hospitalaria y continuidad del cuidado
• Seguimiento en casa, coordinación con medicina familiar.
• Se incluye, pero no siempre se garantiza su cumplimiento.
4. Relación con la comunidad
• Prevención, promoción de salud, vínculo social.
• Generalmente no aparece en modelos de calidad hospitalaria, salvo en EFQM.
5. Satisfacción del personal de salud
• Clave porque médicos y enfermeras son el primer contacto con el paciente.
• Modelos como EFQM lo consideran, pero la mayoría está centrada solo en el paciente.
Alcances y Límites del Modelo
Lo que SÍ cubre INTENTIO by ATENTIO:
• Calidad en la atención al cliente hospitalario (los 4 clientes: pacientes, familiares, médicos/enfermería y personal auxiliar).
• Protocolos de trato, comunicación, empatía y acompañamiento.
• Medición y mejora continua de la experiencia hospitalaria.
• Fidelización interna (personal) y externa (pacientes/familias).
• Fortalecimiento de la imagen institucional y la confianza.
Lo que NO sustituye INTENTIO by ATENTIO:
• Normas de seguridad del paciente (ej. cirugías seguras, infecciones nosocomiales, medicación, transfusiones).
• Protocolos clínicos y técnicos de calidad médica hospitalaria.
• Certificaciones oficiales (JCI, Consejo de Salubridad General, ISO 9001).
• Regulaciones nacionales o internacionales en salud y seguridad.
Mensaje Clave para los Hospitales
INTENTIO by ATENTIO no compite, sino que complementa y potencia a las certificaciones existentes.
Mientras la JCI o el Consejo de Salubridad garantizan la seguridad y calidad médica, INTENTIO by ATENTIO
asegura la excelencia en la experiencia y trato a los 4 clientes hospitalarios.
El modelo INTENTIO by ATENTIO es altamente adaptable al entorno hospitalario, especialmente cuando se busca humanización en la atención al paciente:
