Alineación Estratégica en Instituciones y Organismos Gubernamentales
En el ámbito gubernamental, existen diversos modelos de calidad que buscan garantizar procesos atención y de gestión institucional.
Algunos de los principales modelos aplicados a entidades gubernamentales son:
Modelos y estándares internacionales
1. ISO 18091
o Estándar internacional para gobiernos locales.
o Promueve eficiencia administrativa, rendición de cuentas y participación ciudadana.
2. CAF (Common Assessment Framework – UE)
o Marco de autoevaluación para organismos públicos europeos.
o Evalúa liderazgo, procesos y resultados orientados al ciudadano.
3. Modelo EFQM
o Enfoque integral de excelencia aplicable a la gestión pública.
o Busca innovación, impacto social y sostenibilidad.
4. Carta Iberoamericana de la Calidad en la Gestión Pública
o Documento rector para América Latina.
o Promueve transparencia, eficacia y servicio al ciudadano.
Modelos y certificaciones en México
1. Modelo de Agenda para el Desarrollo Municipal (INAFED)
o Marco de gestión para municipios.
o Evalúa indicadores de desarrollo, planeación y participación.
2. Sistema de Evaluación del Desempeño (SED – SHCP)
o Control y medición de programas gubernamentales.
3. Normas Oficiales Mexicanas (NOMs) aplicables a la gestión pública
o Regulaciones en seguridad, transparencia y servicios básicos.
4. Distintivos de transparencia, ética y rendición de cuentas promovidos por organismos nacionales.
1. Modelo de Agenda para el Desarrollo Municipal (INAFED)
o Marco de gestión para municipios.
o Evalúa indicadores de desarrollo, planeación y participación.
2. Sistema de Evaluación del Desempeño (SED – SHCP)
o Control y medición de programas gubernamentales.
3. Normas Oficiales Mexicanas (NOMs) aplicables a la gestión pública
o Regulaciones en seguridad, transparencia y servicios básicos.
4. Distintivos de transparencia, ética y rendición de cuentas promovidos por organismos nacionales.
Lo que sí abarcan en conjunto
• Transparencia y rendición de cuentas.
• Planeación estratégica y evaluación de programas.
• Cumplimiento normativo y regulatorio.
• Innovación y mejora en procesos administrativos.
• Indicadores de desempeño institucional.
Lo que aún queda débil o disperso
1. Cercanía emocional con la ciudadanía: la atención suele ser burocrática, fría y distante.
2. Cultura de servicio humano: se cumple con normas, pero falta hospitalidad en la atención.
3. Motivación y sentido del personal público: se descuida la experiencia emocional del servidor público.
4. Gestión digital con calidez: los trámites en línea suelen carecer de empatía y comunicación clara.
5. Confianza ciudadana: aún con certificaciones, no siempre se logra generar confianza real.
2. Cultura de servicio humano: se cumple con normas, pero falta hospitalidad en la atención.
3. Motivación y sentido del personal público: se descuida la experiencia emocional del servidor público.
4. Gestión digital con calidez: los trámites en línea suelen carecer de empatía y comunicación clara.
5. Confianza ciudadana: aún con certificaciones, no siempre se logra generar confianza real.
Alcances y Límites del Modelo
Lo que SÍ cubre INTENTIO by ATENTIO:
• Cultura de hospitalidad y servicio ciudadano.
• Protocolos de comunicación clara y empática.
• Humanización de trámites presenciales y digitales.
• Fortalecimiento de la confianza institucional.
• Motivación y fidelización interna del personal.
Lo que NO sustituye INTENTIO by ATENTIO:
• Normativas de transparencia, rendición de cuentas o auditorías.
• Modelos técnicos de gestión pública (ISO 18091, CAF, SED).
• Procesos legales o reglamentarios.
Mensaje Clave para las Instituciones educativas
INTENTIO BY ATENTIO no compite, complementa.
Mientras ISO 18091, CAF o SED aseguran calidad en procesos, INTENTIO BY ATENTIO asegura humanidad en el servicio.
“Cumplimos con la ley y servimos con humanidad.”